Exposto à grande quantidade de informações sobre o tema atualmente disponíveis, Hermes percebeu que fazia tempo que sua empresa não criava coisas novas e que era hora de tentar fazer “a tal da inovação”.
Racional e pragmático, no dia seguinte, Hermes resolveu mandar Roberta, uma de suas melhores engenheiras, perguntar aos clientes o que eles queriam. Roberta organizou uma enquete. Pouco tempo depois, ao conversar sobre os resultados, ficou claro que as variadas respostas (e mesmo ausências de respostas) indicavam que os clientes não sabiam bem o que queriam. Afinal, eles não eram especialistas nas tecnologias utilizadas nos produtos. Não conheciam as possibilidades. No máximo, poderiam opinar sobre os produtos já disponíveis no mercado.
Hermes refletiu e decidiu mudar um pouco a sua estratégia. Disse à Roberta que fizesse novo contato, desta vez, procurando conversar com os clientes sobre seus problemas. Ela deveria apenas procurar entender os problemas. Depois, eles discutiriam e decidiriam como poderiam ajudar a resolver esses problemas. Os resultados apresentados por Renata foram, desta vez, bem melhores. Para começar, descobriram que alguns problemas poderiam ser resolvidos com alterações relativamente pequenas de seus produtos atuais, e que seria razoavelmente rápido e fácil fazer isso. Definiram pequenos projetos para pegar essas “frutas nos galhos baixos”.
Descobriram, ainda, outras coisas que poderiam trazer lucros bem maiores, mas, que demandariam esforços também ampliados. Afinal, alguns problemas tinham mais a ver com serviços do que produtos. Outros problemas demandariam novos desenvolvimentos e/ou parcerias para serem solucionados. Havia incertezas bem maiores envolvidas.
Num final de tarde, caminhando no seu parque preferido e filosofando sobre suas recentes iniciativas, Hermes lembrou que uma boa forma de reduzir incertezas é por meio de medições. Decidiu ali mesmo que não iriam avançar sem antes coletar e analisar dados sobre os clientes. E começou a organizar um time para fazer isso.
